Nhân viên trực tổng đài

Mường Thanh Luxury Viễn Triều Khu Bãi Dương, Phường Vĩnh Phước, TP Nha Trang, Khánh Hòa

Nơi làm việc: Khánh Hòa

Danh mục: Lễ tân/ Đặt phòng/ Tổng đài/ Dịch vụ khách hàng

Hạn nộp hồ sơ: 20-11-2018

Mức lương: Thương lượng

159 lượt xem
Đăng tuyển 2 tháng trước

Mô tả ngắn

Chức danh:

Nhân viên Tổng đài Điện thoại

Đơn vị trực thuộc:

Khách sạn Mường Thanh

Bộ phận (Ban/Phòng):

Tổ Điện thoại/ bộ phận Lễ tân

Báo cáo cho:

Giám sát Tổng đài/ Quản lý Ca trực khách sạn/ Phó/ Trưởng bộ phận Lễ tân

Giám sát trực tiếp:

Không

 

Mô tả công việc

1. Các công việc cơ bản 

Nhân viên Tổng đài cần phải nắm vững các kỹ năng và hiểu biết sau:

-       Nhóm công việc kỹ năng chính trong ca trực:

·      Chuẩn bị làm việc chu đáo theo tiêu chuẩn của Tập đoàn;

·      Phối hợp và làm việc hiệu quả trong nhóm/ ca trực;

·      Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề;

·      Kỹ năng sử dụng điện thoại thành thạo, chuyên nghiệp tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

·      Kỹ năng bán phòng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn;

·      Nhận và trả lời các cuộc gọi bên trong và bên ngoài Khách sạn chính xác và lịch sự theo tiêu chuẩn của Tập đoàn;

·      Lưu và ghi chép lại tất cả các cuộc gọi yêu cầu của khách hàng (ghi rõ nội dung, thời gian, tên nhân viên thực hiện yêu cầu, thời gian hoàn thành);

·      Hỗ trợ khách hàng thực hiện các cuộc gọi quốc tế và cung cấp các thông tin liên quan;

·      Nhận đặt báo thức và thực hiện các cuộc gọi báo thức chính xác và hiệu quả;

·      Cung cấp dịch vụ hỗ trợ, tìm kiếm thông tin, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác;

·      Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng cách;

·      Thành thục công việc khi kết thúc ca làm việc.

-       Cung cấp và phát triển các mối quan hệ khách hàng:

·      Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;

·      Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

·      Kỹ năng tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông thường chuyên nghiệp và hiệu quả. Báo cáo các phàn nàn của khách lên Giám sát Tổng đài/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận  để có phương án giải quyết tốt nhất;

·      Đảm bảo bí mật về thông tin riêng tư của khách hàng;

·      Đảm bảo cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh;

·      Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;

·      Tuân thủ các quy trình báo cháy và có trách nhiệm cho tình trạng khẩn cấp;

·      Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;

·      Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.

-       Kỹ năng bổ sung khác:

·      Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận;

·      Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm phòng và dịch vụ, luôn nắm vững thị trường du lịch địa phương;

·      Cập nhật thường xuyên thông tin dịch vụ và sản phẩm của Khách sạn cũng như thông tin của địa phương;

·      Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính;

·      Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú.

2. Các công việc về báo cáo của bộ phận

-       Báo cáo cho Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận biết về tất cả các thông tin liên quan đến khách VIP, các đoàn khách lớn, các yêu cầu và phàn nàn nghiêm trọng xảy ra trong Khách sạn;

-       Chuẩn bị và trình bày các báo cáo hàng ngày, tháng của tổ Tổng đài theo yêu cầu của Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ thành thạo, chuyên nghiệp.

3. Các công việc hành chính, nhân sự, đào tạo và tuyển dụng

-       Quản lý hành chính & nhân sự:

·      Đảm bảo tuân thủ thực hiện các quy trình của bộ phận Lễ tân và chính sách của Khách sạn và của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;

·      Tham gia đầy đủ các cuộc họp của Bộ phận và nhóm.

-       Quản lý tuyển dụng & đào tạo:

·      Phối hợp thực hiện các bài đào tạo nhóm hiệu quả;

·      Lên kế hoạch làm việc và phát triển sự nghiệp của bản thân;

·      Đảm bảo tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của Khách sạn và Tập đoàn nếu có yêu cầu.

4. Các nhiệm vụ khác

-       Hỗ trợ tổ Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần thiết;

-       Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các trường hợp cần thiết;

-       Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận.

 

Quyền lợi của bạn khi tham gia vào công việc này

- Hỗ trợ ăn ca.

- Được cấp đồng phục làm việc

- Lương, thưởng theo quy định tập đoàn

- BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ

- Có cơ hội Được đào tạo chuyên môn

- Môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp

- Các chế độ khác trao đổi trực tiếp trong quá trình phỏng vấn

Yêu cầu công việc

Trình độ học vấn/ Trình độ chuyên môn

·      Tốt nghiệp Cao đẳng Ngoại ngữ tiếng Anh hoặc

·      Tốt nghiệp Cao đẳng, Trung cấp chuyên ngành Lễ tân/ Quản lý Khách sạn và Du lịch.

Kinh nghiệm liên quan tới vị trí

·      Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương tại các khách sạn cùng đẳng cấp.

Phẩm chất cá nhân/ Thái độ làm việc

·      Luôn dẫn đầu trong các công việc, là tấm gương và hình mẫu cho các nhân viên trong Tổ học hỏi và làm theo;

·      Luôn có ý thức giữ gìn kỷ luật ở mức cao nhất, luôn tôn trọng cấp trên và đồng nghiệp;

·      Giữ gìn và phát triển mối quan hệ tốt trong Tổ, Bộ phận và với các bộ phận khác trong Khách sạn;

·      Sáng tạo, tích cực trong công việc;

·      Thân thiện, cởi mở, khả năng giao tiếp tốt;

·      Ham học hỏi, cầu thị;

·      Trung thực, nhiệt tình với công việc.

Các kỹ năng cơ bản

·      Thành thạo các kỹ năng chuyên môn cơ bản nghiệp vụ Tổng đài và có sự hiểu biết về Lễ tân và các công việc trong Khách sạn;

·      Kỹ năng làm việc nhóm;

·      Kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả;

·      Kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả.

Các kiến thức, kỹ năng bổ sung khác (ngoại ngữ, kỹ thuật…)

·      Giao tiếp tốt tiếng Anh, tiếng Việt và một ngoại ngữ khác;

·      Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO);

·      Hiểu biết về văn hóa, kinh tế, chính trị và lĩnh vực dịch vụ Du lịch - Khách sạn.

 

Công việc tương tự