Chức danh:

Nhân viên Quan hệ khách hàng

Đơn vị trực thuộc:

Khách sạn Mường Thanh

Bộ phận (Ban/Phòng):

Tổ Quan hệ khách hàng/ bộ phận Lễ tân

Báo cáo cho:

Giám sát Quan hệ khách hàng/ Quản lý Ca trực khách sạn/ Phó/ Trưởng bộ phận Lễ tân

Giám sát trực tiếp:

Không

1. Các công việc chính

Nhân viên Quan hệ khách hàng cần phải nắm vững các kỹ năng và hiểu biết sau:

-       Nhóm công việc kỹ năng chính trong ca trực:

·      Chuẩn bị làm việc chu đáo theo tiêu chuẩn của Tập đoàn;

·      Phối hợp và giám sát làm việc hiệu quả trong nhóm/ ca trực;

·      Có ý thức và khả năng duy trì kiến thức ngành nghề;

·      Kỹ năng sử dụng điện thoại thành thạo, chuyên nghiệp tuân theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

·      Kỹ năng bán phòng, quảng bá và bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn;

·      Kỹ năng vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến;

·      Cung cấp dịch vụ hỗ trợ thông tin và hành lý;

·      Cung cấp dịch vụ điện thoại và công nghệ thông tin;

·      Hoàn thành các nhiệm vụ hành chính;

·      Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống phục hồi thông tin chính xác và đúng cách;

·      Thành thục công việc khi kết thúc ca trực.

-       Cung cấp và phát triển các mối quan hệ khách hàng:

·      Duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiệu quả;

·      Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

·      Lên kế hoạch đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

·      Lập kế hoạch nhằm đạt mục tiêu chăm sóc và duy trì khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng;

·      Lên kế hoạch đón tiếp các đoàn khách lớn, tiệc, hội nghị cũng như các hoạt động khác trong Khách sạn;

·      Lịch trình chi tiết các hoạt động chăm sóc khách hàng;

·      Cộng tác với bộ phận Kinh doanh bán hàng, và các dịch vụ tiệc, hội nghị, dịch vụ giải trí nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách VIP và khách hàng tiềm năng;

·      Kiểm tra và đảm bảo tất cả các Buồng được sắp xếp theo đúng yêu cầu của khách, các vật dụng tiện nghi được phải được sắp xếp trong Buồng trước khi khách đến;

·      Đón và tiễn khách tại sân bay khi có lịch trình;

·      Chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, mến khách, duy trì việc dùng tên khách trong tất cả các cơ hội giao tiếp với khách hàng;

·      Đảm bảo cung cấp dịch vụ đăng ký và nhận buồng chuyên nghiệp và hiệu quả theo tiêu chuẩn của Khách sạn và Tập đoàn;

·      Hướng dẫn khách lên Buồng và giải thích các trang thiết bị tại Khách sạn;

·      Đảm bảo cung cấp dịch vụ trả buồng hiệu quả và chuyên nghiệp;

·      Kỹ năng tiếp nhận và xử lý phàn nàn thông thường chuyên nghiệp và hiệu quả. Báo cáo các phàn nàn của khách lên Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận  để có phương án giải quyết tốt nhất;

·      Đảm bảo bí mật về thông tin riêng tư của khách hàng;

·      Đảm bảo cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh;

·      Xử lý hiệu quả các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn;

·      Có khả năng thực hiện sơ cứu cơ bản;

·      Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong Khách sạn, đặc biệt quan tâm về an toàn, an ninh trong các ngày lễ, tết, hội nghị, tiệc cưới và các sự kiện lớn.

-       Kỹ năng bổ sung khác:

·      Tối ưu hóa việc áp dụng và sử dụng công nghệ máy tính, thông tin trong toàn Bộ phận;

·      Kỹ năng quảng bá và tiếp thị các sản phẩm phòng và dịch vụ, luôn nắm vững thị trường du lịch địa phương;

·      Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú.

2. Các công việc về báo cáo của bộ phận

-       Báo cáo cho Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận biết về tất cả các thông tin liên quan đến khách VIP, các đoàn khách lớn, các yêu cầu và phàn nàn nghiêm trọng xảy ra trong Khách sạn;

-       Chuẩn bị và trình bày các báo cáo hàng ngày của bộ phận liên quan đến việc đón tiễn và chăm sóc khách VIP và các đoàn khách lớn theo yêu cầu của Giám sát/ Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ thành thạo, chuyên nghiệp.

3. Các công việc hành chính, nhân sự, đào tạo và tuyển dụng

-       Quản lý hành chính & nhân sự:

·      Đảm bảo tuân thủ thực hiện các quy trình của bộ phận Lễ tân và chính sách của Khách sạn và của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh;

·      Tham gia đầy đủ các cuộc họp của Bộ phận/ nhóm.

-       Quản lý tuyển dụng & đào tạo:

·      Thực hiện các bài đào tạo nhóm hiệu quả;

·      Lên kế hoạch làm việc và phát triển sự nghiệp của bản thân;

·      Đảm bảo tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của Khách sạn và Tập đoàn nếu có yêu cầu.

4. Các nhiệm vụ khác

-       Hỗ trợ tổ Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần thiết;

-       Hỗ trợ các bộ phận khác trong Khách sạn trong các trường hợp cần thiết;

-       Thực hiện các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu từ Giám sát Quản lý Ca trực/ Phó/ Trưởng bộ phận.